Диалог глухого с немым

Почему заказчик и исполнитель IT-проекта часто не понимают друг друга? У каждой из сторон свой взгляд, своя логика, свои доводы. Партнерство будет эффективным, если обсуждать проблемы вместе.

Если спросить менеджеров IT-компаний, какие проблемы возникают при внедрении нового программного обеспечения (ПО), часто можно услышать следующее: «При внедрении – никаких. Но мы никак не могли получить от клиента четко и комплексно сформулированной задачи. На переговорах стороны не слышали и не понимали друг друга». Это отражает лишь часть существующих противоречий, возникающих между заказчиком и исполнителем при работе над совместным проектом.

Ситуация, когда клиент не может сформулировать задачу для IT-компании, довольно распространена. А исходит она из общей проблемы, характерной для многих молдавских предприятий, – отсутствия продуманной и комплексной стратегии развития информационных систем. На наш взгляд, такой стратегии нет потому, что у многих местных компаний нет и собственной долгосрочной стратегии развития. Именно поэтому их IT-подразделения нередко решают лишь частные задачи, причем в очень сжатые сроки. В результате возникает множество частных решений, на базе которых строить стратегию бизнеса невозможно.

Такая разрозненная система вскоре начинает трещать по швам: то, что есть, работает плохо, а при увеличении нагрузки на систему может попросту перестать работать.

Как правило, это происходит из-за того, что руководство заказчика исходит из распространенной ложной посылки: «сейчас сэкономим средства на IT и вложим их в бизнес, отдача будет быстрей и больше, а модифицируем все когда-нибудь потом». Но со временем предприятие оказывается в информационном тупике.

Есть и другие типичные случаи недовольства сторон. Например, IT-компания, которая занималась лишь внедрением продуктов других производителей и никогда не работала на специфическом рынке, начинает продвигать «импортированный»

продукт. Возможно, у компании есть грамотные менеджеры, специалисты по оборудованию и сетям, и она считает, что этого будет достаточно для проекта. Компания выигрывает тендер, и только потом выясняется, что ни у нее, ни у клиента нет специалистов, которые могут обеспечить внедрение. Вот и начинается разговор глухого с немым.

Клиент говорит: «Мы хотим то и это». Исполнитель отвечает: «Сформулируйте, что вы хотите!» А клиент убежден: «Это вы должны сформулировать!»

Иногда IT-компания решает принять участие в каком-либо конкурсе, не имея готового решения и рассчитывая создать продукт вместе с клиентом уже в процессе. Бывает и так, что, имея 10 внедрений, во время тендера компания называет, например, два успешных, а о восьми провальных умалчивает.

Известно много случаев, когда IT-компания, установив клиенту свой продукт, теряет к нему интерес, когда появляется другой крупный заказчик. Первый клиент оказывается в безвыходном положении: на систему потрачены средства, сменить ее безболезненно нельзя, а добиться от исполнителя нужных действий невозможно, т.к. заявки обрабатываются месяцами. Чтобы избежать подобных ситуаций, нужно очень внимательно проводить тендер, избегать политических решений и заранее узнавать, сколько специалистов сможет выделить исполнитель на проект (чтобы не получилось так, что внедрением системы, стоящей десятки тысяч, будет заниматься один человек).

Перед непосредственным внедрением для обеих сторон все выглядит весьма радужно и оптимистично. И система представлена с лучшей стороны, и клиент уверен, что сумеет выделить достаточное количество собственных ресурсов. Но, к сожалению, зачастую на этом этапе стороны детально не оговаривают ожидания и требования, что впоследствии приводит к проблемам.

Клиент редко соглашается подстраиваться под предложенную автоматизированную систему: как правило, ее приходится основательно адаптировать. Для молдавских фирм, предлагающих чужие разработки, зачастую это почти невозможно, поэтому они неохотно идут на создание специализированных версий ПО. Вторая основная проблема, с которой сталкиваются заказчики, — недостаточная компетентность сотрудников IТ-компаний в бизнес-процессах и управленческом учете той или иной специфичной отрасли. В свою очередь, разработчики ПО в большинстве своем недовольны уровнем инвестиций заказчиков в собственную инфраструктуру.

Любопытны и новые тенденции во взаимоотношениях IT-компаний и клиентов. Последние начинают понимать, что эффективный и быстрый путь решения задач – привлечение к сотрудничеству таких IT-компаний, которые готовы отвечать за результат в целом: и за сроки внедрения решения, и за его функциональность, и за финансовую часть. Благодаря такому выбору автоматизируемая компания получает системный подход к решению своих задач и единый центр ответственности, располагающий экспертизой и в отраслевой направленности бизнеса заказчика, и в необходимых для автоматизации технологиях.

Начинать диалог с клиентом надо не с фразы «купите у нас это программное обеспечение», а с оценки проблем конкретного бизнеса и описания возможностей его оптимизации с помощью конкретных приложений.

Опираясь на девятилетний опыт работы на IT-рынке Молдовы, считаем, что отношения между сторонами становятся более зрелыми и прагматичными, а цена все реже является решающим фактором при выборе IT-решений. Предприятия пытаются просчитать в долгосрочной перспективе совокупную стоимость владения и сроки возврата инвестиций. Чувствуется большая приверженность к корпоративным стандартам, усиливается понимание актуальности информационной безопасности, управляемости и масштабируемости информационных систем. Сами IТ-проекты «растут», становятся комплексными. Растут и требования к качеству управления IT-проектами. А IТ-компании больше предлагают новых подходов, инициатив и концепций.

Что необходимо для более эффективного взаимодействия между IT-компаниями и клиентами?

• Важно, чтобы руководство заказчика рассматривало вложения в IT как средство успешного развития бизнеса.

• Если клиент и IТ-компания относятся к внедрению новых продуктов как к инвестиции и измеряют эффективность проекта не суммой затрат, а скоростью возврата вложенных средств, такой подход в корне меняет все аспекты внедрения от обоснования и продажи проекта до выбора состава участников, организации работ в проектных группах и аудита проектов.

• IТ-компаниям необходимы специалисты, умеющие проводить отраслевую экспертизу и внедрять соответствующие решения.

• Контракты и технические задания между сторонами должны быть максимально детализированы.

• Обеим сторонам нужно повышать уровень управления IТ-проектами.

Становится очевидно, что просто приобрести у разработчика то или иное решение недостаточно.

Оно должно быть квалифицированно внедрено, интегрировано с другими компонентами IT-инфраструктуры предприятия, эффективно сопровождаться в течение всего периода эксплуатации и постоянно развиваться. Именно поэтому при выборе поставщика IT-решения клиенты уделяют серьезное внимание опыту IT-компании в реализации комплексных проектов.